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Un avis négatif apparaît sur la fiche de votre entreprise.
Vous vérifiez votre base de données clients, votre système de rendez-vous, vos factures, vos e-mails et vos dossiers, mais vous ne trouvez aucune trace de l’auteur de l’avis.
Votre première réaction pourrait être :
« Cette personne n’a jamais été cliente chez nous. Cet avis est faux. Google devrait le supprimer. »
Malheureusement, la suppression d’un faux avis n’est pas toujours aussi simple.
Les plateformes comme Google et Yelp ne suppriment généralement pas un avis simplement parce qu’une entreprise affirme ne pas reconnaître son auteur. La véritable question est de savoir si l’avis enfreint une règle précise de la plateforme et s’il existe suffisamment d’éléments ou de preuves pour appuyer le signalement.
Comprendre cette distinction peut considérablement améliorer la manière dont une entreprise traite un avis suspect.
Google exige que les avis et les notes reflètent des expériences authentiques avec les entreprises.
Ses règles interdisent notamment les faux engagements, c’est-à-dire les contenus qui ne reposent pas sur une expérience réelle, les avis rémunérés ou encouragés par une contrepartie, les campagnes coordonnées d’avis ainsi que les contenus publiés dans le but de manipuler la réputation d’une entreprise.
Google interdit également certains avis présentant un conflit d’intérêts, notamment lorsqu’ils impliquent des concurrents, des relations professionnelles, des employés ou d’autres liens avec l’entreprise.
En théorie, un avis entièrement inventé, publié par une personne n’ayant eu aucune expérience réelle avec l’établissement, peut donc enfreindre les règles de Google.
La difficulté consiste à démontrer que c’est effectivement le cas.
Imaginons qu’une entreprise reçoive un avis d’une étoile publié par « John S. ».
L’entreprise recherche ce nom dans sa base de données et ne trouve aucun client appelé John S.
Cela peut évidemment sembler suspect, mais cela ne prouve pas automatiquement que l’avis est faux.
Plusieurs raisons peuvent l’expliquer.
Le nom affiché sur le compte Google d’un utilisateur ne correspond pas nécessairement au nom figurant dans les dossiers de votre entreprise.
Une personne appelée Jonathan Smith pourrait publier un avis sous le nom :
Ainsi, affirmer simplement « nous ne trouvons pas ce nom dans notre système » ne permet pas toujours de prouver que cette personne n’a jamais eu d’interaction avec l’entreprise.
Une personne n’a pas nécessairement besoin d’avoir effectué un achat pour avoir vécu une expérience avec une entreprise.
Elle peut par exemple :
Cette distinction est particulièrement importante sur Yelp.
Yelp indique que les avis doivent refléter l’expérience personnelle de l’auteur en tant que client ou client potentiel. Cela signifie qu’une personne peut potentiellement avoir vécu une expérience pouvant faire l’objet d’un avis même si elle n’a finalement rien acheté.
Par conséquent :
« Nous n’avons aucune facture pour cette personne »
ne signifie pas forcément :
« Cette personne n’a jamais eu aucune interaction réelle avec notre entreprise. »
Les entreprises et les auteurs d’avis peuvent avoir des versions très différentes d’une même situation.
Une entreprise peut déclarer :
« Nous n’avons jamais mal traité cette personne. »
tandis que l’auteur de l’avis affirme :
« Le personnel a été extrêmement désagréable. »
Les plateformes ne sont généralement pas en mesure d’enquêter sur chaque désaccord entre une entreprise et un consommateur.
Yelp précise notamment qu’il ne prend généralement pas parti dans les litiges factuels et qu’un avis critique ne sera pas supprimé simplement parce que l’entreprise conteste son contenu.
Pour qu’une suppression soit envisagée, l’avis doit généralement enfreindre les règles de contenu de la plateforme.
C’est pourquoi signaler un avis en indiquant uniquement :
« Cet avis est faux. »
ou :
« Nous ne connaissons pas ce client. »
peut entraîner le rejet du signalement.
Au lieu de vous concentrer uniquement sur le fait que vous reconnaissez ou non le nom de l’auteur, analysez attentivement le contenu de l’avis.
Posez-vous la question suivante :
Quelle règle précise de la plateforme cet avis pourrait-il enfreindre ?
Plusieurs situations peuvent être concernées.
La politique de Google relative aux faux engagements interdit les contenus qui ne reposent pas sur une expérience réelle avec l’entreprise.
Prenons un exemple.
Un utilisateur affirme :
« J’ai passé trois nuits dans cet hôtel et la chambre était horrible. »
Mais l’hôtel dispose d’éléments démontrant :
Ces éléments apportent beaucoup plus de contexte que la simple affirmation :
« Nous ne connaissons pas cet utilisateur. »
Dans certaines situations, le meilleur argument n’est pas que l’auteur de l’avis n’était pas client.
Le véritable problème peut être qu’il entretenait une autre relation avec l’entreprise.
Google considère que les conflits d’intérêts peuvent notamment concerner :
Yelp considère également que certains avis peuvent présenter un conflit d’intérêts, par exemple lorsqu’ils proviennent de concurrents, d’anciens employés, de personnes affiliées à l’entreprise, d’auteurs ayant reçu une contrepartie ou de personnes faisant la promotion d’un concurrent.
Dans ces situations, fournir des éléments concrets est beaucoup plus pertinent que de simplement déclarer que l’avis semble suspect.
Par exemple :
Signalement faible :
« Cet avis est faux. »
Signalement potentiellement plus solide :
« L’auteur de cet avis est le propriétaire d’une entreprise concurrente située à proximité. Les éléments joints démontrent son lien professionnel avec ce concurrent. »
La deuxième formulation identifie un problème précis susceptible de relever des règles de la plateforme.
Cela peut être particulièrement pertinent sur Yelp.
Par exemple :
« Mon amie est allée dans ce restaurant hier et elle m’a dit que le personnel l’avait très mal traitée. »
Dans ce cas, l’auteur décrit l’expérience d’une autre personne plutôt que sa propre expérience.
Yelp indique que les avis qui ne concernent pas l’expérience personnelle du consommateur, notamment lorsqu’ils sont basés sur l’expérience d’un tiers, peuvent être susceptibles d’être supprimés.
Il arrive qu’un avis négatif soit authentique, mais qu’il concerne une autre entreprise.
Par exemple :
« Le technicien a mal installé mon réfrigérateur Samsung. »
Mais votre entreprise n’installe pas d’électroménagers et n’a jamais proposé ce type de service.
Identifier ce genre de contradiction peut permettre de démontrer que l’avis concerne probablement un autre établissement.
Yelp considère notamment qu’un avis concernant une entreprise différente peut constituer un motif de suppression.
Les entreprises doivent également rechercher d’éventuels éléments indiquant une activité coordonnée ou des avis publiés en échange d’une contrepartie.
Google interdit notamment de payer ou d’inciter des personnes à :
La plateforme interdit également certains comportements destinés à manipuler artificiellement les notes d’une entreprise.
Une entreprise ne devrait donc jamais proposer de l’argent, une réduction, un service gratuit ou une autre contrepartie en échange de la suppression ou de la modification d’un avis Google négatif.
Tenter de manipuler les avis peut créer des problèmes supplémentaires pour l’entreprise elle-même.
Lorsqu’un avis paraît suspect, les entreprises devraient conserver les éléments légitimes pouvant être utiles à son analyse.
Selon la situation, ces éléments peuvent notamment comprendre :
Il convient toutefois de fournir uniquement les informations pertinentes et d’éviter de divulguer inutilement des données personnelles ou confidentielles.
L’objectif n’est pas simplement de fournir davantage de documents.
L’objectif est de relier les éléments disponibles à l’infraction précise à la politique de la plateforme qui est signalée.
Le rejet d’un signalement ne signifie pas nécessairement que la plateforme a confirmé que l’avis était authentique.
Cela signifie simplement que le contenu n’a pas été supprimé à la suite de l’examen du signalement initial.
Avant d’effectuer de nouvelles démarches, il est préférable d’examiner attentivement le dossier.
Posez-vous les questions suivantes :
Soumettre à plusieurs reprises exactement le même argument :
« Cette personne n’a jamais été cliente chez nous. »
sans apporter davantage de contexte risque de ne pas améliorer la situation.
Une approche plus structurée, fondée sur les règles de la plateforme et sur des preuves pertinentes, est généralement préférable.
C’est l’un des éléments les plus importants que les entreprises doivent comprendre.
Un avis négatif ne constitue pas automatiquement une violation des règles.
Les clients sont généralement autorisés à exprimer des critiques, leur insatisfaction et des opinions négatives lorsque leurs avis respectent les règles de la plateforme.
Sur Yelp, par exemple, le simple fait de signaler un avis ne garantit pas sa suppression. Les modérateurs évaluent le contenu signalé en fonction des règles de la plateforme.
De la même manière, les politiques de Google relatives aux avis ne sont pas conçues pour supprimer les opinions négatives simplement parce qu’elles nuisent à une entreprise.
Elles ont pour objectif de lutter contre les contenus qui enfreignent réellement les règles.
La bonne question n’est donc pas :
« Comment supprimer cet avis négatif ? »
Mais plutôt :
« Cet avis enfreint-il les règles de la plateforme, et pouvons-nous démontrer cette violation ? »
Chez Remove Review, nous aidons les entreprises à analyser les avis négatifs ou potentiellement frauduleux au regard des règles de plateformes telles que Google, Yelp, Facebook et Trustpilot.
Notre processus peut notamment inclure :
Nous ne considérons pas que tous les avis négatifs doivent être supprimés, et aucune suppression ne peut être garantie.
Notre objectif est d’identifier les avis susceptibles d’enfreindre réellement les règles des plateformes et de constituer le dossier légitime le plus solide possible pour demander leur réexamen.
Vous pensez qu’un avis concernant votre entreprise est faux ?
Envoyez-nous l’avis afin que nous puissions l’évaluer et déterminer s’il existe des motifs valables permettant de le contester.
